Практические советы

Автоматизация глазами эксперта

Удивительная вещь: системы автоматизации управления настолько прочно вошли в повседневную жизнь современного предприятия Гостеприимства и Развлечений, что POS-терминал на барной стойке сегодня уже воспринимается скорее как неотъемлемая часть интерьера, нежели как рабочий инструмент контактного персонала и автоматизации бизнес-процессов предприятия.

Тем не менее, не мудрствуя лукаво, отметим, что системы автоматизации предприятий ГиР, так стремительно ворвавшиеся в нашу жизнь несколько лет назад, воспринимаются многими акционерами и управленцами бизнеса как некая дань моде. Сегодня, например, модно иметь на кухне пароконвектоматы. Не беда, что повара используют лишь 10% возможностей этого уникального изобретения, а про остальные 90% даже не подозревают. А ведь они оплачены при покупке агрегата. Так же модно проводить по выходным бранчи. И пусть на эти бранчи никто не приходит, а убытки от производства нереализованной продукции сопоставимы со среднемесячными показателями списаний по кухне. Зато бранчи - это модно и гламурно, а современным ресторанным бизнесом, как известно, правит гламур.

Возвращаясь к системам автоматизации, как к инструменту получения, упорядочивания, накопления и анализа информации, зададимся традиционным вопросом - а зачем? Для чего тратить деньги на дорогостоящую аппаратуру, программное обеспечение, обучение нерадивого персонала? Ведь как-то обслуживали гостей 20, 30, 100 и 300 лет назад. И нельзя сказать, что обслуживали себе в убыток.

Зачем нужна АСУ? Попробуем разрушить миф о благополучии архаичной системы учета и управления предприятиями ГиР. Нет смысла описывать советский период, так как для всех очевиден тот факт, что советская система создавала максимальное количество предпосылок для всех видов злоупотреблений на предприятиях общепита. Рассмотрим старые русские постоялые дворы, ресторации, трактиры и духаны.

Воровство в дореволюционных заведениях было невозможным по определению. Во-первых, само название профессии «трактирщик», равно как и современное слово «ресторатор» предполагает, что упомянутый человек является владельцем данного заведения. А владелец вряд ли станет воровать у самого себя. Это очевидно. В дореволюционной России в заведениях, кроме хозяина, работали половые (официанты), дворовые (по хозяйству), но им строго настрого возбранялось брать мзду у посетителей. Расплату за «питие и кушанья» всегда получал хозяин или «трактирная девка», дочь хозяина. Данное обстоятельство проливает свет на первую и  важнейшую предпосылку к появлению систем автоматизированного учета и управления предприятием в более поздний период.

Владелец бизнеса (акционер, ресторатор) просто не может доверять своим подчиненным так же как себе и членам своей семьи. В тот момент, когда частное предприятие крупного формата потребовало личного присутствия владельца в решении денежных вопросов в 5 местах одновременно (брать плату за услугу, расплачиваться с поставщиком, выплачивать налог и т.д.), назрела историческая необходимость в появлении систем автоматизированного контроля всех процессов на предприятии. В этот момент появились доверенные лица, которым были делегированы полномочия. С этого момента на предприятиях индустрии Гостеприимства и Развлечений началось повальное воровство.

Вывод 1. Мы не можем быть в 5 местах одновременно

Многовековая история существования государственной системы исполнения наказаний ярко доказывает тот факт, что воровство неискоренимо в принципе. Очевидно, что даже страх перед наказанием не останавливает повара или бармена встать на скользкий путь злоупотреблений. При этом важно принимать во внимание тот факт, что на практике, даже пойманный за руку работник, практически не может быть наказан законным путем. За два года (2005 и 2006 годы) по данным Министерства Юстиции РФ и Федеральной службы исполнения наказаний всего 7 человек из числа сотрудников предприятий ГиР были привлечены к уголовной ответственности по статье «хищение». При этом по всем указанным случаям суд вынес решение о мере пресечения «условно».

Таким образом, работник знает, что его «мелкие шалости» не грозят ему никаким суровым наказанием. И сам управляющий и/или владелец бизнеса в ходе своей деятельности зачастую нарушает множество статей как минимум Гражданского кодекса. Об этом также хорошо известно большинству сотрудников предприятия. Учитывая сложившуюся практику нежелания представителей бизнеса даже по самому безобидному поводу идти на контакт с правоохранительными органами, ситуация реально обстоит так: «ты все знаешь про меня, а я про тебя и мы оба неприятностей не хотим». Существуют альтернативные методы наказания  проштрафившихся сотрудников, не считающиеся с презумпцией невиновности. Авторам достоверно известно, что как минимум 10 из 20 ведущих рестораторов России применяют нестандартные методы борьбы с воровством. Между барменами и официантами ходят легенды о сломанных руках, ногах или носах их легкомысленных коллег. Авторы данного труда ни в коем случае не призывают, не оправдывают и не подстрекают кого бы то ни было к решению вопросов злоупотреблений вне правового поля. Данный подход приведен в качестве примера для демонстрации реальной картины, сложившейся на многих предприятиях ГиР.

Вывод 2. Воровство в предприятиях питания почти не наказуемо

Система автоматизации бизнеса безусловно ускоряет процесс работы. Это понятно любому человеку, для которого очевидна польза и необходимость использования, например, домашнего персонального компьютера. Любой человек, признающий технический прогресс, понимает, что компьютер, в отличие от человека, практически никогда не ошибается и почти не дает сбоев. Компьютер не станет совершать злонамеренных действий по отношению к человеку, по крайней мере в обозримом будущем. Его современные возможности позволяют обрабатывать данные с неимоверной быстротой, используя несколько способов их анализа и проверки одновременно. Компьютеризация любой деятельности - это безусловное благо. Факт, который не будет отрицать ни один из миллионов пользователей мобильных телефонов, микроволновых печей, стиральных машин и телевизоров. Ни один из скептиков не пожелал бы лишиться этих компьютеризированных помощников.

Вывод 3. Компьютеризации работы - это достижение и движущая сила прогресса, а не дань моде

В завершение подраздела хотелось бы отметить, что кроме массы достоинств систем автоматизации, описание которых можно найти на сотнях Интернет-страниц, есть три основных и наиважнейших. Именно они должны являться поводом автоматизировать управление вашим предприятием:

АСУ - это защита прибыли, а значит защита акционера бизнеса

АСУ - это защита интересов гостя, а значит гарантия лояльности гостей

АСУ - это защита от ошибок в системе, а значит - гарантия стабильности её работы

Автоматизация ресторана (кафе, бара, ...) позволяет в разы повысить скорость обслуживания гостей, улучшить его качество. Это особенно актуально в сетях быстрого питания и других предприятиях с высокой проходимостью. А такие предприятия Гостеприимства и Развлечений, как бильярдные, боулинги и залы игровых автоматов просто не могут существовать без АСУ, так как вся их материально-техническая база управляется автоматикой.

Практические советы по использованию системы автоматизированного управления предприятием питания. Примеры из жизни. 

Поскольку инструментарий и функционал существующих на профильном рынке систем автоматизации управления разный, то для обеспечения определённости предлагаемые ниже решения задач основываются на использовании одной из них. Это РСТъ:Рестораторъ, которой оснащён КРЦ «Эдельвейс».

Возможности Системы РСТъ:Рестораторъ в решении управленческих задач на предприятиях гостеприимства и развлечений весьма обширны. В данном случае речь не идёт об использовании её инструментальных возможностей. Естественно, их усвоение является необходимым условием так же, как, например, автомобилист в салоне автомобиля овладевает практикой использования органов управления по прямому назначению: педалей, рычагов, кнопок и т.п. Однако он от этого ещё не становится водителем. Вождение автомобиля в сложных дорожных условиях с использованием всё тех же органов управления - это другая, гораздо более сложная задача. И каждый, освоив азы с инструктором, дальше сам вырабатывает собственные приёмы вождения автомобиля в разных условиях, как инструмента эффективного передвижения в пространстве.

Здесь же приводится ряд примеров решения ситуационных управленческих задач с использованием системы РСТъ:Рестораторъ в качестве инструмента. Они порождены практикой работы менеджмента КРЦ «Эдельвейс». Некоторые из приводимых задач являются элементарными и решаются построением и простым визуальным анализом соответствующего отчёта в системе, другие более сложны и требуют проявления смекалки по применению элементов системы, для решения третьих система только предоставляет данные как информацию для размышления. Все задачи объединяет одно: без системы автоматизации их решение или гораздо труднее, или за приемлемое время невозможно вообще. Во всех рассматриваемых случаях предполагается, что система на предприятии установлена и персоналом освоена практическая работа с ней на уровне уверенного пользователя. Практически во всех задачах при решении необходимо пользоваться подсистемой «Расширенные отчёты».

1. Мотивация контактного персонала на более эффективную работу через анализ персонального вклада в выручку

Ситуация. Вы разработали и внедряете систему мотивации контактного персонала, в которой одним из основных критериев оценки является персональный вклад в выручку предприятия за период. Разработано соответствующее положение, в котором определён порядок учёта основных влияющих факторов, как, например: обслуживание банкетов, день недели и т.д.

Задача. Необходимо получить структурированную информацию о персональном вкладе каждого официанта (бармена, маркёра, ...) в величину выручки предприятия за период.

Решение. В журнале Системы «Продажи блюд» подсистемы «Расширенные отчёты» сформируйте отчёт по продажам за выбранный период с обязательным включением полей «Обслуживающий», «Сумма», «Итого», а так же других, по Вашему усмотрению. Целесообразно отсортировать отчёт по возрастанию поля «Итого». Анализ данных этого простейшего отчёта позволит Вам решить задачу.

Советы. Практика показывает, что данный вид мотивации целесообразно применять понедельно в середине недели. При меньшем периоде сильно сказывается неравномерность заполнения предприятия гостями по дням недели, при большем - частично теряется эффективность мотивирующего воздействия.

2. Мотивация контактного персонала на повышение качества обслуживания гостей

Ситуация. Вы разработали и внедряете систему поощрения контактного персонала, в которой одним из критериев оценки является размер чаевых, полученных в течение периода. Размер чаевых, отдаваемых гостями контактному персоналу, обычно зависит от качества обслуживания. Разработано соответствующее положение, в котором определён порядок учёта чаевых и условия поощрения.

Задача. Как реализовать учёт чаевых и поощрение контактного персонала?

Решение. Для этого используется программный модуль системы «Чаевые». Идея мотивации состоит в том, что больше чаевых обычно получают официанты, лучше работающие с гостями. Получаемые ими чаевые в течение смены сдаются в кассу и учитываются через указанный модуль. По окончании смены все чаевые возвращаются официантам, а получившие наибольшую сумму или сумму выше некоторой величины, премируются. Практика показывает, что такое решение при прочих равных условиях повышает в долговременной перспективе доходность предприятия на 3-5% за счёт повышения качества обслуживания гостей.

Советы. Данный вид мотивации целесообразно применять ежедневно. В противном случае частично теряется эффективность мотивирующего воздействия. Кроме того, на начальном этапе нужно учесть и предотвратить два момента: откровенное вымогательство официантами чаевых у гостей; вкладывание официантами в чаевые своих денег с целью получения премии. Такие случаи имели место в практике работы КРЦ «Эдельвейс», но правильная работа с контактным персоналом всё быстро привела в норму.

3. Анализ доходности точек продаж (залов, блюд, услуг)

Ситуация. У Вас достаточно крупное предприятие, в котором есть несколько точек продаж и/или, кроме блюд и барной продукции, производится и предлагается гостям несколько видов услуг (бильярд, караоке, ...). По тем или иным причинам возникла необходимость сократить расходы предприятия. Общий анализ его состояния показал, что это возможно сделать путём сокращения количества точек продаж и/или изменением структуры оказываемых услуг.

Задача. Необходимо определить, что и в каком объёме сокращать с минимальным ущербом для доходности предприятия.

Решение. Суть решения состоит в следующем. В подсистеме формирования расширенных отчётов создаём отчёт по выручке предприятия за достаточно продолжительный период (например, за месяц или более) с группировкой по точкам продаж и/или оказываемым услугам и сортировкой по возрастанию. Результаты отчёта покажут, что из указанного приносит больший доход предприятию. Естественно, для принятия окончательного решения необходимо учесть и другие косвенные факторы, не подлежащие учёту в автоматизированной системе. Например, сокращение точки продаж разливного пива в бильярдном зале может снизить посещаемость последнего.

Советы. Аналогичным образом можно оптимизировать ассортиментный перечень путём анализа доходности блюд, вырабатывать решения об инвестициях в расширение какой-либо из оказываемых услуг и т.п. Известны случаи аналогичной оптимизации доходности отдельных столиков, посадочных мест за стойкой бара или в музыкальной гостиной с караоке. Соответствующий анализ позволял вырабатывать решения о перестановках столиков, установки перегородок между ними, изменении освещения и т.п., что затем существенно повышало доходность предприятия практически без затрат.

4. Анализ закупочных цен с целью контроля работы логистики

Ситуация. У Вас на предприятии есть менеджер, ответственный за решение задач по закупкам продуктов, товаров, материалов (логистик). Возникло подозрение в том, что он завышает закупочные цены (по известным причинам) или просто необходимо проконтролировать эффективность его работы в этом направлении. Вам неизвестны точно текущие среднерыночные цены на требуемые позиции закупаемого.

Задача. Быстро получить структурированную информацию об уровне цен, по которым за некоторый период (например, месяц) закупались продукты, товары, материалы для предприятия.

Решение. Необходимо провести подготовительную работу с целью выяснения реальных среднерыночных цен на те позиции, по которым Вы хотите проверить работу логистика (рекомендации по решению этой задачи приводились в подразделе 2.2). Для этого можно и нужно использовать Интернет, соответствующие каталоги, звонки поставщикам или коллегам и т.п. Важно, чтобы Вы знали соответствующие среднерыночные цены на текущий момент. Затем в «Расширенных отчётах» Системы формируете отчёт по складу за период по всем продуктам или с установкой фильтра по выбранным продуктам и обязательным включением поля «Стоимость» или «Стоимость за единицу».

Советы. Рекомендуемый контроль целесообразно проводить раз в пол года даже в том случае, если Вы абсолютно уверены в добросовестности логистика. Он должен знать, что такой контроль проводится. Тем самым Вы исключите даже сами мысли о попытках злоупотреблять за счёт завышения закупочных цен. Аналогично можно и нужно периодически оценивать ваши затраты на закупки вообще или по некоторым избранным позициям закупаемого.

5. Контроль работы бармена через анализ движения товаров

Ситуация. У Вас возникли подозрения, что бармен продаёт «свои» принесённые товары. Обычно такое бывает с сигаретами, со спиртными напитками и другими ходовыми товарами из ассортимента барной продукции.

Задача. Необходимо проверить это подозрение или, по крайней мере, показать бармену, что ситуация с товаром в баре у Вас всегда под контролем.

Решение. Система РСТъ:Рестораторъ позволяет быстро сформировать отчёт по текущим остаткам товаров в любом отделе/складе, а так же прослеживать движение отдельных видов товаров в реальном времени. Сформируйте такой отчёт для бара по нескольким позициям наиболее «подозрительных» товаров. Выберите товар, например, конкретный сорт сигарет, которых в баре осталось совсем немного. Поставьте их на отслеживание движения. Вы увидите на экране компьютера их убывание по мере продажи. Когда останется несколько пачек, возьмите блок соответствующих сигарет и отнесите бармену. Передавая ему сигареты, скажите, что у него они заканчиваются и Вы принесли ему со склада для обеспечения бесперебойной торговли. Соответствующее перемещение товара будет оформлено позднее.

Советы. Такое действие целесообразно проводить изредка с разными товарами. Психологический эффект от него чрезвычайно велик. Бармену становится ясно, что Вы в любой момент до тонкостей знаете состояние бара. Такое решение в сочетании с действием, описанным в следующей задаче, позволит предотвратить рассматриваемые злоупотребления. Это всегда лучше, чем разбираться с уже свершившимся и доказанным фактом продажи «левых» товаров.

6. Контроль работы бармена через внезапную выборочную инвентаризацию (ревизию)

Ситуация. Содержание и условия задачи аналогичны предыдущей задаче.

Задача. Необходимо либо доказать факт злоупотреблений, либо убедиться, что их нет.

Решение. Система РСТъ:Рестораторъ позволяет быстро сформировать отчёт по текущим остаткам товаров в любом отделе/складе. Сформируйте такой отчёт по нескольким позициям наиболее «подозрительных» товаров. Пройдите в бар и проверьте реальные остатки. Сравнение этих величин поможет вам решить задачу.

Советы. Это действие по отдельным позициям «опасных» товаров целесообразно проводить регулярно, но случайным образом по времени и позициям товаров. Бармен даже не станет рисковать, видя, что Вы всегда всё знаете точно и в любой момент можете проверить соответствие остатков.

7. Контроль добросовестности работы персонала через просмотр состояния зала

Ситуация. Возникли подозрения в том, что в зале предприятия происходит «обслуживание» полностью или частично отдельных столиков вне системы учёта. Даже при установленной Системе автоматизации управления это возможно и похожие случаи известны. Такое происходит, например, при наличии сговора между администратором зала, барменом или поваром и официантом. Причём заказ может быть «левым» только частично.

Задача. Необходимо убедиться в том, что имеют или не имеют место «левые» продажи при обслуживании гостей за столиками в зале.

Решение. Для решения этой задачи в Системе РСТъ:Рестораторъ имеются три взаимодополняющие возможности (источники информации). Это просмотр на АРМ «Менеджер» таблицы с данными о текущих открытых заказах, просмотр там же графической карты столов в зале с информацией о занятых столиках и суммах заказов на них, визуальный осмотр зала или просмотр его текущего изображения через систему видеонаблюдения. Естественно, последняя возможность более проста и эффективна, но она есть только на тех предприятиях, где система видеонаблюдения установлена. Система РСТъ:Рестораторъ позволяет получать на экран текущую картинку от видеонаблюдения. Для решения задачи Вам необходимо реализовать все три возможности в той последовательности, в которой они записаны. Если информация об открытых заказах (занятых столиках) по всем трём источникам совпадает, то всё нормально. Для верности можно ещё предложить администратору зала принести для проверки несколько чеков после закрытия заказов до передачи их гостям. Если данные не совпадают, то есть основания для выяснения причин.

Советы. Такой контроль целесообразно проводить примерно два-три раза в неделю случайно по времени и дням недели. Менеджеры зала (залов) должны знать, что Вы это делаете и что состояние обслуживаемых заказов у Вас под контролем. Это, в большинстве случаев, позволяет предотвращать соответствующие злоупотребления. Кроме того, рекомендуется по соответствующим таблицам в Системе периодически анализировать количество разбиений заказов и количество блюд, удалённых из заказов. Если таких случаев больше, чем несколько за смену, то это уже признак вероятных злоупотреблений. Особенно это должно Вас насторожить, если подобное повторяется в смену персонала одного и того же состава.

8. Оптимизация складских запасов

Ситуация. Хорошо известно, что складские запасы продуктов, товаров, материалов являются «замороженными» оборотными средствами. С одной стороны, чем больше запасы, тем меньше вероятность того, что не будет выполнен какой-либо заказ гостя. Но, с другой стороны, это снижает эффективность использования оборотных средств.

Задача. Необходимо найти такие объёмы складских запасов по основным позициям, которые обеспечили бы, как говориться, «и сытость волков, и целостность овец».

Решение. Для этого требуется накопить статистику расходования продуктов и материалов в производстве и продаж товаров по наиболее важным позициям (в идеале, по всем). Без системы автоматизации решение такой задачи возможно, но крайне трудно вследствие огромного объёма информации. С её же помощью - легко и изящно, поскольку соответствующий учёт ведётся автоматически. Порядок практических действий по решению задачи Вы найдёте в документации к системе.

Советы. Указанные данные должны быть проанализированы за два-три месяца. Тогда соответствующая выборка будет репрезентативной. Методику работы целесообразно отработать на двух-трёх десятках наиболее ходовых позиций. Далее её можно распространить на всё закупаемое.

9. Контроль работы бара (баров) через коэффициенты взаимосвязи продаж

Ситуация. В составе Вашего предприятия осуществляется продажа хотя бы одной из услуг, стоимость которой тарифицируется по времени (бильярд, боулинг, ...) или которая продаётся по входным билетам (караоке, танцпол, ...). Их принято называть технологичными процессами, поскольку они легко поддаются автоматизированному учёту и контролю на все 100%. Без такого учёта соответствующих продаж эти процессы являются наиболее привлекательными для злоупотреблений контактного персонала. С установленной же Системой автоматизации это практически исключено. Кроме того, в этом случае данные о продажах указанных услуг могут использоваться для надёжного контроля и предотвращения злоупотреблений в сопутствующих точках продаж, например, барах. Дело в том, что количество таких продаж статистически достаточно точно указывает величину потока гостей, посетивших за смену соответствующую зону вашего предприятия. Они, в свою очередь, обязательно покупают напитки, лёгкую закуску и другие разновидности барной продукции. Общий объём таких покупок статистически связан с величиной потока гостей.

Задача. Необходимо найти способ надёжного контроля величины выручки точек продаж, сопутствующих продажам технологичных услуг.

Решение. Оно просто и изящно. Необходимо в течение некоторого периода (от недели до месяца) вычислять отношение выручки по технологичному процессу к величине выручки сопутствующей точки (точек) продаж. Тем самым Вы получите последовательность коэффициентов взаимосвязи этих выручек. Абсолютные значения этой величины зависят исключительно от конкретных условий вашего предприятия (местоположение, регион, средняя платёжеспособность ваших гостей и др.). Поэтому нельзя позаимствовать их у другого предприятия. Например, в КРЦ «Эдельвейс» они колеблются от 3.8 до 4.3. У Вас могут быть иные значения. Вычисленная последовательность значений коэффициента позволит определить пределы его нормальных колебаний - «статистический коридор». Вот он обычно достаточно стабилен и составляет 0.3-0.5. Установив эти значения, Вы получаете инструмент контроля достоверности выручки нетехнологичного процесса продаж, например, бара, в котором продаётся продукция для гостей бильярдного зала, т.е. технологичного процесса. Если в дальнейшем появятся «выбросы» этого коэффициента, существенно превышающие «статистический коридор», то есть достоверный повод для выяснения причин. Если же эти «выбросы» повторяются и чётко «привязаны» к одной и той же смене персонала, то практически достоверен факт злоупотреблений именно в этой смене.

Советы. Используя аналогичный подход, Вы можете выработать множество других методик контроля работы предприятия на основе данных из Системы РСТъ:Рестораторъ. В частности, если правильно использовать модуль «ИнфоМаркет», то у Вас всегда будет информация о величине потока гостей за прошедшую смену. Зная величину среднего чека на гостя предприятия в заданный день недели, Вы всегда сможете оценить достоверность соответствующей выручки.

10. Использование модуля «Клуб-777» для оптимизации взаимоотношений с внешними организациями

Ситуация. Нет смысла подробно описывать ситуации, часто складывающиеся у менеджмента предприятий гостеприимства и развлечений с представителями различных надзорных и властных органов. Профессионалам они хорошо известны.

Задача. Найти способ заручиться лояльностью представителей надзорных органов к предприятию. Речь ни в коем случае не идёт о прикрытии злостных нарушений установленных норм и правил. Грубые нарушения допускать нельзя. Речь идёт об исключении малообоснованных «придирок».

Решение. Клубный модуль системы РСТъ:Рестораторъ позволяет выдавать гостям именные клубные карты с установлением различных вариантов скидок с настраиваемыми параметрами по величине, по времени, по таврам, услугам, блюдам и т.д. Изготовьте и торжественно вручите соответствующему человеку Клубную карту с учётом его предпочтений и с параметрами, наиболее благоприятными для предприятия. Тем самым Вы приобретёте не только его лояльность, но и сможете решать ряд проблем путём общения при посещении им предприятия в качестве клубного гостя.

Советы. Перед изготовлением персональной клубной карты выясните предпочтения соответствующего человека в еде, напитках, играх и т.п. Учтите это при настройке параметров карты. Установите для неё соответствующие скидки в то время, когда заполняемость залов предприятия невысока. Тем самым минимизируете потери в выручке. Но потенциальный гость такого типа должен быть предупреждён о временных ограничениях при вручении карты во избежание последующих недоразумений.

Известны примеры применения аналогичного подхода для размещения рекламы предприятия на телевизионном канале (бартерный обмен на рекламное время канала пачки ограниченных во времени клубных карт со 100% скидкой по боулингу), организации обеденного питания сотрудников близ лежащих предприятий и организаций (решение проблемы заполняемости предприятия в дневное время) и ряд других.

В разделе Вашему вниманию предложена мизерная толика задач, которые эффективно решаются применением системы автоматизации управления. Реально их несоизмеримо больше. Система автоматизации является высокоэффективным инструментом.

 




Rambler's Top100